ICT Professional Services



Service Level Agreement


Descrizione
La forte evoluzione delle tecnologie informatiche ed il volume sempre crescente del patrimonio software da gestire, costituiscono due delle principali criticità dei settori IT aziendali. L'impegno necessario per la manutenzione del software applicativo esistente infatti, condiziona e limita pesantemente lo sviluppo delle nuove "soluzioni", richieste dai reparti operativi aziendali ed in linea con i trend evolutivi IT. In questo contesto molte aziende si orientano verso la concessione in outsourcing di parte o tutto il servizio di Application Management, con il duplice obiettivo di definire in modo chiaro i costi relativi e liberare risorse per l'evoluzione dei Sistemi Informatici in modo coerente con il proprio core business. La definizione dei livelli di servizio tra tutti i soggetti coinvolti nell'erogazione del servizio stesso, Cliente-Fornitore-Subfornitori, è una condizione fondamentale per il raggiungimento degli obiettivi di qualità ed efficienza richiesti. Il corso costituisce una guida alla definizione di servizi di Application Management ed all'impostazione/redazione di un documento di Service Level Agreement. Il corso introduce all’utilizzo dei Function Point quale strumento per prima esprimere e poi monitorare in modo oggettivo i livelli di servizio.

Destinatari

  • Account Manager
  • Service Manager
  • Sales Manager
  • Application Manager

Prerequisiti
Conoscenza delle problematiche di manutenzione e assistenza di applicazioni software di grandi dimensioni.

Contenuti

  • Il servizio di Application Management e le sue componenti - Analisi delle finalità e dei contenuti del servizio, mirata a facilitare, l'individuazione del "perimetro" e la suddivisione nelle singole componenti, Assistenza, Manutenzione: la suddivisione tecnica e quella contrattuale, Definizione delle priorità di intervento;
  • L'utilizzo dei Key Performance Indicator per la misurazione dei Livelli di Servizio - Utilizzo delle metriche di misurazione del software (Function Point) nei servizi di Application Management, I KPI più utilizzati;
  • Il Sistema di Misurazione delle Performances ed il Reporting - La definizione di un "accordo" sui Livelli di Servizio implica un corrispondente adeguamento operativo, Il Sistema di Misurazione e la conseguente organizzazione operativa;
  • La gestione del Reporting;
  • I contenuti di un documento di Service Level Agreement - Analisi delle singole componenti di uno SLA.
  • L'utilizzo del documento di SLA come strumento operativo per l'erogazione di un servizio qualitativamente valido;
  • Il periodo di avviamento del Servizio - Gli obiettivi e gli aspetti organizzativi;
  • Caso di studio.
  • Rilettura di uno SLA, evidenziando gli aspetti salienti in relazione a quanto trattato nell'ambito del corso.

Durata

2 giorni

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